ACTIVIDAD FORO –
Te invito a que puedas escribir una situación con un cliente que te generé o te generó mucha emoción “negativa”
¿Podes identificar la emoción?
Luego de leer los textos propuestos ¿Qué podrías hacer para regular esa emoción?FORO – ACTIVIDAD
Número de respuestas: 61
Particularmente aparecen permanentemente reclamos de distintos clientes debido a las demoras de los servicios solicitados (asistencias mecánicas y traslado vehicular). Como respuesta, varios clientes tienden a maltratar a la persona que se encuentra del otro lado. El desafío es poder observar esa emoción y esa respuesta automática que se genera en nosotros, observarla sin hacer ningún tipo de juicio, y poder tomar algún tipo de acción o medida respecto a aquello que nos quiere dominar para darle un destino distinto que carezca de consecuencias negativas.
Me paso una situación con un cliente que llego exsaltada y muy molesta.
Comenzo a elevar su tono de voz. A lo que me senti molesta, frustada por la forma de su trato.Pero supe contralar la situación calmado a la persona para que pudieramos tener un trato mas adecuado.
Comenzo a elevar su tono de voz. A lo que me senti molesta, frustada por la forma de su trato.Pero supe contralar la situación calmado a la persona para que pudieramos tener un trato mas adecuado.
En más de un momento han venido personas con intención de agredir y con un tono enfurecido maltratandome en mi puesto de trabajo, para resolver la situación he acudido a dialogar con calma tratando de apaciguar a la persona hasta llegar a un acuerdo y lograr que la persona obtenga una resolución de su problema
Me toco vivir dos situaciones en donde ,dos personas distintas en dias distintos por situaciones diferentes se quisieron prender fuego en la entrada del palacio.Ante esta sitúacion mi accionar fue despojarla de los elementos (encendedor y alcohol); en ese momento mis emociones fueron de proteger a la persona para que no se autolastimara y ayudarla a tranquilizar,contenerla hasta ayudar a resolver la situación por la q tomo esa decisión.
Me paso una situación con un cliente que tenía poca paciencia y lo más mínimo lo alteró, y me trató de vaga y que no sabía lo que era trabajar. Y me molesto mucho porque yo se como trabajo y lo mucho que me gusta mi puesto de trabajo y me ofendió ya que no era Justo, porque esa persona no me conoce
Las personas generalmente, cuando van a realizar un tramite y no se las puede atender por algún motivo ajeno a la entidad, sus emociones se empiezan a poner negativas y hay cierto malestar, malas contestaciones y tratos inadecuados, la solución es tratar de calmar a esa persona y usar la empatía como recurso.
Me tocó resolver un reclamo de un cliente de telefonía muy enojado. Logré resolver su reclamo desde mí lugar, quedando el mismo muy conforme pero de igual manera en la encuesta de satisfacción fue muy baja su calificación, siendo que se le preguntaba por mí atención. En ese momento me enoje, me pareció injusto pero luego entendí que mí trabajo lo resolví eficazmente. Y su calificación representaba su enojo no mí trabajo.
Cuando el vecino/a se va molesta por distintas situaciones ( mal derivacion, no poder realizar el tramite, etc ) y sale y se enoja con uno, nos insulta, nos manifiesta que el me paga el sueldo.
Lo que nos queda es entender al vecino y respirar ondo
Lo que nos queda es entender al vecino y respirar ondo
Constantemente vienen vecinos enojados con problemas en los que nosotros como área o entidad no nos corresponde, o no podemos nada para solucionarlo pero se complica explicarle eso al vecino, siempre se trata de la mejor forma así cambia de parecer y de buscarle una solución
Hace unos días, llegó un cliente a querer renovar su licencia de conducir, el problema es que no tenía turno para realizar el trámite, cuando le expliqué que necesitaba sacar un turno, empezó a quejarse y a levantar la voz, mi reacción fue tratar de calmarlo y explicarle cómo son los métodos de trabajar, una vez que logré calmarlo, lo invite a qué entre a la página "Guía de tramites" para que pueda corroborar que para hacer algún trámite en el CPC necesitaba sacar un turno previo, una vez que la persona se calmo, pudimos obtener una conversación apropiada para ambos
Pase por una situación donde llego una persona tarde a su turno, y se enojo cuando le expliqué que tenía qe esperar con paciencia hasta que la llamen por qué ya había llegado la gente de los siguientes turnos, y después de atenderlos a ellos seguían con ella ! Se enojo y empezo a insultar y en el momento de su enojo la dejé hablar le pedí que se calmara que ya IVA a ser atendida y como no quiso entender le pedí que si tenía alguna queja podía hablar con el jefe de área.
general mente siempre asiste gente enojada por distintos motivos y hay que entenderlas. pero hubo una persona en particular en la cual la conversación fue
-hola buen dia en que la puedo ayudar? a lo que la persona muy molesta me hace una pregunta no relacionada a mi puesto de trabajo, lo cual prosigo a comunicárselo y a ver si de alguna forma la podía ayudar buscando información dirigida a su inquietud y la respuesta de la persona fue "que vas a saber vos si sos una cabeza de turco" me sentí molesto y me causo risa a la vez porque no me esperaba su reacción.
-hola buen dia en que la puedo ayudar? a lo que la persona muy molesta me hace una pregunta no relacionada a mi puesto de trabajo, lo cual prosigo a comunicárselo y a ver si de alguna forma la podía ayudar buscando información dirigida a su inquietud y la respuesta de la persona fue "que vas a saber vos si sos una cabeza de turco" me sentí molesto y me causo risa a la vez porque no me esperaba su reacción.
En muchas ocasiones me toca atender a contribuyentes muy molestos, ya sea por el cobro indebido de una contribución o por la falta de documentación para iniciar un trámite, el enojo es la emoción predominante en ellos, lo cual muchas veces el difícil poder calmar dicha emoción. Luego de leer los textos propuestos en este curso, el objetivo es que luego de identificar la emoción, utilizar una comunicación asertiva y empática afín de hacerle entender al contribuyente que falta documentación para su trámite, brindarle otras posibles soluciones.
Me paso una situación muy particular con personas diferente , tenían turno para realizar carnet de conducir el mismo día , empecé a escuchar gritos en el salón ingresamos corriendo, las personas venían con problemas en sus barrios y se encontraron allí. Me dio mucho miedo, quedé paralizada y después de unos segundo ayude llevando a una de las personas al patio y mis compañeros llevaron a la otra persona afuera del CPC . Se llamo a la policia , desde que estoy es la primera vez que me tocó pasar por una situación así. Pero supere el miedo y ayude.
La actividad que llevo a cabo es la de relevar trámites de las distintas reparticiones municipales, para volcarlas en una Guía de Trámites, para su posterior consulta por parte de toda la ciudadanía. Dicha actividad se lleva a cabo preguntándole a un empleado administrativo, una serie de cuestiones de información específica a la gestión interna de ese trámite, en relación a tiempo de demora, cuantos trámites reciben por mes, cómo comunican el estado del trámite, como así también como comunican el resultado. Sin lugar a dudas, estos interrogantes plantean el escenario de "estar a la defensiva", por el pensamiento lógico de " que me venís a controlar algo que yo se hacer".
Al momento de encarar la tarea, nos planteamos este escenario y con todo el grupo ( somos 7), consensuamos en que debemos ser pacientes, empáticos y tratar de alentarlos a que nos brinden la información, porque así se eficientizaba el trabajo, al poder responder de mejor forma a los vecinos.
Día a día nos mentalizamos con ello y ejercemos el entendimiento de su situación particular. Si bien se han suscitado "encontronazos", hemos sabido no prendernos en el espiral de discordia, manejando la frustración y el enojo y emprendiendo el díalogo.
Al momento de encarar la tarea, nos planteamos este escenario y con todo el grupo ( somos 7), consensuamos en que debemos ser pacientes, empáticos y tratar de alentarlos a que nos brinden la información, porque así se eficientizaba el trabajo, al poder responder de mejor forma a los vecinos.
Día a día nos mentalizamos con ello y ejercemos el entendimiento de su situación particular. Si bien se han suscitado "encontronazos", hemos sabido no prendernos en el espiral de discordia, manejando la frustración y el enojo y emprendiendo el díalogo.
Por lo general en la atención al publico es fácil toparse con situaciones negativas diariamente, sobre todo cuando se trata de administración publica, debido a que se tiene un preconcepto sobre los trabajadores de la misma. Pero mas allá de eso, en la mayoría de las veces se consigue invertir esa energía negativa utilizando la empatía y sabiendo reconocer las emociones.
Aun así me toco vivir una experiencia que me desbordo (de la cual aprendí), un día llega una contribuye muy exaltada, de mal humor y con una forma negativa para dirigirse. Me toca la difícil tarea de comunicarle que en el día de la fecha su turno seria reprogramado, a lo que empeoro la situación y se salió de control. Ante los gritos y ademanes de la misma intente contener la situación con calma pero fue en vano, provoco mas enojo al punto tal de sacar el teléfono celular y amenazarme con grabarme para perjudicarme.
En esa situación fueron 3 emociones que se hicieron presente con mucha fuerza, enojo, frustración y miedo. Mas allá de eso, al ver que no podía controlar la situación acudí a mi superior para que me ayudara y se pudiera encontrar una solución.
Una vez solucionado el problema continúe atendiendo con normalidad, con cierta calma o claridad mental pero mi cuerpo acusaba una respuesta fisiológica que se hizo presente por varios minutos luego de haber ocurrido la situación.
Aun así me toco vivir una experiencia que me desbordo (de la cual aprendí), un día llega una contribuye muy exaltada, de mal humor y con una forma negativa para dirigirse. Me toca la difícil tarea de comunicarle que en el día de la fecha su turno seria reprogramado, a lo que empeoro la situación y se salió de control. Ante los gritos y ademanes de la misma intente contener la situación con calma pero fue en vano, provoco mas enojo al punto tal de sacar el teléfono celular y amenazarme con grabarme para perjudicarme.
En esa situación fueron 3 emociones que se hicieron presente con mucha fuerza, enojo, frustración y miedo. Mas allá de eso, al ver que no podía controlar la situación acudí a mi superior para que me ayudara y se pudiera encontrar una solución.
Una vez solucionado el problema continúe atendiendo con normalidad, con cierta calma o claridad mental pero mi cuerpo acusaba una respuesta fisiológica que se hizo presente por varios minutos luego de haber ocurrido la situación.
Me tocó vivir dos situaciones parecidas, en donde quisieron prenderse fuego por la situación económica y social en la que se encontraban. En esos casos, acudí a pedir ayuda a la policía y a mis compañeros para contener a las personas y evitar que se autolesionen o lastimen a alguien más. En el momento sentí miedo, pero logré tranquilizarme una vez que las mujeres fueron auxiliadas.
Me paso con un vecino que se acercó para que lo ayude a generar su credencial digital de la obra social, ya que el no entiende la tecnología y le costaba mucho el uso del celular.
Me genero angustia ver que la gente mayor queda excluida o que cada vez le cuesta mas poder hacer tramites ya que todo últimamente se hace a través de canales digitales, asique yo intente ayudarlo lo mas que pude explicándole detalladamente todo el proceso para poder acceder a su credencial y anotándoselo en un papel para que lo lleve con el y no se olvide.
Me genero angustia ver que la gente mayor queda excluida o que cada vez le cuesta mas poder hacer tramites ya que todo últimamente se hace a través de canales digitales, asique yo intente ayudarlo lo mas que pude explicándole detalladamente todo el proceso para poder acceder a su credencial y anotándoselo en un papel para que lo lleve con el y no se olvide.
Particularmente en mi caso no he tenido varias situaciones negativas. Si puedo contar de una experiencia con un cliente que se enojó al pedirle su DNI para acreditar su identidad y poder presentar el reclamo, el no tenia su documento y el mismo no quiso entrar en razón frente a las posibilidades que uno les da para que el se pueda ir con el tramite realizado ( en este caso se le ofreció que lo enviara por los canales de comunicación, ya sea por whatssap y/o mail. No quiso entrar en razón comenzó a gritar, en fin uno siempre trata de hacerle entender con un trato muy corrrecto y cordial como es el ingreso del tramite. A veces es muy dificil lidiar con estos vecinos que por lo general ya vienen enojados de otras areas porque los tienen con vueltas y se les da información errónea . En este caso tuvo que intervenir un policia pq se puso agresivo.
En mi tarea como implementadora las situaciones negativas se presentan a la hora de cruzarnos con "clientes" que no estan de acuerdo con la herramienta que se esta implementado (Turnero Digital y Portal de Capital Humano). Cuando se implementa es 100% necesario tener al "cliente" de tu lado para que pueda incorporar y capacitarse con lo que uno le esta ofreciendo.
Es común que siempre nos encontremos con "clientes" que no estan de acuerdo, por lo tanto se oponen a escuchar de que se trata dicha herramienta o a capacitarse para su utilización. Esto nos genera una emoción de ofuscación e incluso enojo ya que no nos permiten avanzar en nuestro trabajo como implemetandores.
Nuestro objetivo en esos casos es poder analizar la emoción del "cliente" ya sea si esta enojado, frustrado o simplemente en una emoción negartiva asi nosotros poder contrarestar esa emoción con herramientas que nos ayuden a poder mostrarle el "producto" desde un lugar que lo vea como una ayuda y no como imposición en su trabajo.
Es importante la auto regulación de emociones del implementador a la hora de encontrarnos con este tipo de situaciones, mantener la calma y el foco en la implementación y nunca perder el respeto por el "cliente" ya que dependemos 100% de el para poder avanzar en nuestro trabajo.
La auto motivación es clave para no perder la adrenalina y la fuerza para completar el objetivo de dicha implementación.
Es común que siempre nos encontremos con "clientes" que no estan de acuerdo, por lo tanto se oponen a escuchar de que se trata dicha herramienta o a capacitarse para su utilización. Esto nos genera una emoción de ofuscación e incluso enojo ya que no nos permiten avanzar en nuestro trabajo como implemetandores.
Nuestro objetivo en esos casos es poder analizar la emoción del "cliente" ya sea si esta enojado, frustrado o simplemente en una emoción negartiva asi nosotros poder contrarestar esa emoción con herramientas que nos ayuden a poder mostrarle el "producto" desde un lugar que lo vea como una ayuda y no como imposición en su trabajo.
Es importante la auto regulación de emociones del implementador a la hora de encontrarnos con este tipo de situaciones, mantener la calma y el foco en la implementación y nunca perder el respeto por el "cliente" ya que dependemos 100% de el para poder avanzar en nuestro trabajo.
La auto motivación es clave para no perder la adrenalina y la fuerza para completar el objetivo de dicha implementación.
Algunos vecinos llegan a gritar y descargar su enojo, me produce una emoción negativa , cuando hay falta de respeto y critican mi rol como empleada o la gestión .Aprendi a tomarlo no de manera personal, escucho y le explico que estoy para ayudarlo , luego que se clama le realizo la gestión .
Una vez me pasó que un contribuyente que se negó a abonar la tasa administrativa para la presentación del expediente. El mismo fue reticente a pesar de explicarle de diferentes formas que debía hacerlo sino su expediente iba a quedar paralizado, y para reactivarlo le iban a enviar una cédula para que cumplimente con el pago.
Si bien me generó enojo la situación, pude manejarla manteniendome tranquila, sin subir el tono de voz y explicándole la situación en forma clara. Y poniéndome en su lugar y entendiendo su posición y apuro por presentar el trámite.
Si bien me generó enojo la situación, pude manejarla manteniendome tranquila, sin subir el tono de voz y explicándole la situación en forma clara. Y poniéndome en su lugar y entendiendo su posición y apuro por presentar el trámite.
Me toco vivir una situación en la que la persona estaba muy molesta, y empezó a elevar el tono de voz.
Me senti frustrado , pero logre controlar la situación, manteniendo la calma y brindando soluciones.
Me senti frustrado , pero logre controlar la situación, manteniendo la calma y brindando soluciones.
En algunas situaciones me enfrenté a malos tratos por parte de estos "clientes", con actitudes soberbias y con intención de desvalorizar mi trabajo.
Ante esas situaciones, lo primero que hago es tranquilizarme e ignorar esos malos comentarios, dando foco al problema del "cliente" y dándole una solución rápida y efectiva; con el fin de no tener que seguir lidiando con un "cliente" de este estilo.
Ante esas situaciones, lo primero que hago es tranquilizarme e ignorar esos malos comentarios, dando foco al problema del "cliente" y dándole una solución rápida y efectiva; con el fin de no tener que seguir lidiando con un "cliente" de este estilo.
No tuve muchas situaciones complicadas por suerte.
Una vez vino una señora molesta por qué no encontraba el registro civil y se encontraba un poco confundida.
Pero no pasó a mayores.
La señora se fue muy agradecida por la ayuda y la atención.
Una vez vino una señora molesta por qué no encontraba el registro civil y se encontraba un poco confundida.
Pero no pasó a mayores.
La señora se fue muy agradecida por la ayuda y la atención.
Por lo general el maltrato es muy común en el área que trabajamos. La verdad que uno se acostumbra y entiende que se pueden generar situaciones tensas o de desentendimiento. Pero en mí caso me ha afectado cuando en una situación en la que he sentido un desprecio indirecto por parte de los "clientes" a la hora de enseñarles un sistema que los beneficiaba. Ya que al no decírmelo directamente no me permitió, o no he sentido que pudiera llegar a buen termino con la persona o grupo de personas de las que sentía rechazo hacia mi trabajo, cosa que me puso triste.
En mi trabajo como implementador las sistuaciones “negativas” suceden cuando el clienete se rehúsa o no copera con la implementacion de un sistema por algun motivo, en estos casos nos toca buscar la forma de anañizar al cliente al cliente y bucar la forma de mostrarle qu eel sistema puede mejorar el dia a dia en su trabajo
Me toco vivir una situación en la que la persona estaba muy descontenta ya que no se cumplían las cosas que requería. Me sentí incómodo pero logre controlar mis emociones y logre explicarle de forma calmada que esa situación no dependía de mi.
Me tocó vivir varias situaciones de vecinos descontestos y efuscados por la demora de los trámites, por suerte me supe desenvolver bien y explicarles los motivos de la demoras.
A diario se atiende a personas que llegan a mi puesto de trabajo con una importante carga emocional negativa ,pero con empatia trato de cambiar ese humor al resolver su problema
En mi puesto de trabajo generalmente me ha tocado experimentar situaciones en que los vecinos se ponen agresivos verbalmente e incluso desmereciendo nuestro trabajo, particularmente en esos casos he tratado de calmar al vecino y explicarle los motivos por los cuales no se puede iniciar el expediente, que lo mas probable es que sea por falta de documentación, por lo que también acceso a mostrarles la guia de tramite y que no vean que "es capricho mío". La mayoria de las veces se calman y hasta piden disculpas por sus malos tratos.
En mi labor como parte de un equipo de atención, nos ha surgido situaciones que me generaron emociones negativas; Por ej. ciertos contribuyentes suelen asistir con la documentación incompleta y al no poder culminar el trámite en ese momento manifiestan mucho enojo con el equipo de atención atribuyendo que el motivo de la no recepción del trámite es por falta de capacidades o de voluntad, por momentos esto me genera enojo y fastidio, pero en estos casos es importante que de mi parte pueda reconocer esas emociones, entender la situación particular del vecino y explicar que es preferente para ambas partes el ingreso correcto del trámite para poder brindar una mejor atención y que pueda obtener una respuesta favorable.
En mi lugar de trabajo por lo general se dan situaciones negativas que la mayoría de las veces son producto de la falta de información, escucha y empatía por esto es que cuando sucede esto dejo que la persona se explaye sin interrumpir o solo preguntando cuestiones puntuales para luego poder dar una devolución a su reclamo o pedido la cual se hace a través de la escucha activa, empatizar y luego brindar toda la información necesaria para que la persona resuelva el problema o concluya su trámite. Por lo general siguiendo estos pasos el enojo sede y la persona muestra colaboración y agradecimiento.
No tuve experiencias que me generarán mucha emoción negativa.
En mi antiguo trabajo todos los días era un conflicto lidiar con los clientes, ya que cuando venían no te saludan directamente te pedían lo que querían y si no se lo podías dar se enojaban te insultaban y ellos sentían que tenían el derecho de hacerlo solo porque ellos compran el producto, estas situaciones me generaban mucho nerviosismo e incomodidad a la hora de afrontar estas situaciones terminaban mal y el cliente se termina yendo contento por haberlo atendido bien, pero yo como siempre me quede frustrada. Esta situación se pudo mejorar cuando aprendí a regular mis emociones deje de ponerme nerviosa y aprendí a controlar la situación a ponerle limites a los clientes y que el respeto sea mutuo para poder tener una buena atención de las dos partes tanto yo con el cliente como con él a mí.
Hace unos meses estaba trabajando en el cpc de villa libertador y el sistema del turnero no estaba del todo aplicado en el area del carnet de conducir, al pasar los días tuve que ir explicándole a la gente que si o si se atendía con turno, que no se hacían excepciones, pegue carteles en las puertas con la frase: "atención con turno" e hice distintos folletos con el numero y la pagina para sacar turnos. Una mañana se acercó un hombre de alrededor de 50 años, había venido sin barbijo y me empezó a gritar de una manera muy violenta: "todo esto es tu culpa, ahora me van a poner una multa porque vos decidiste que no me atiendan, me va a parar la caminera y que hago yo ahora? les digo que una nena no me dejo realizar el carnet?, etc,etc,etc".
Creo que esta fue una de las pocas experiencias en donde me culpaban a mi particularmente por el funcionamiento de las cosas y al gritarme tan fuerte y casi escupiéndome en la cara, mis compañeros salieron a hablar con el señor porque no lo podía tranquilizar de ninguna manera. Con las herramientas que me dieron a lo largo del curso puedo identificar que sentí tristeza e impotencia. Para regular esa emoción podría haber utilizado la autorregulación y también auto motivarme, mantenerme positiva y fomentar la relación con el cliente.
Creo que esta fue una de las pocas experiencias en donde me culpaban a mi particularmente por el funcionamiento de las cosas y al gritarme tan fuerte y casi escupiéndome en la cara, mis compañeros salieron a hablar con el señor porque no lo podía tranquilizar de ninguna manera. Con las herramientas que me dieron a lo largo del curso puedo identificar que sentí tristeza e impotencia. Para regular esa emoción podría haber utilizado la autorregulación y también auto motivarme, mantenerme positiva y fomentar la relación con el cliente.
algunas situaciones me generan tristeza ,por sentir que la solución que necesitan algunas personas ,no están al alcance de mis manos; sin embargo me auto motivo a pensar que la ayuda que puedo darles si hace la diferencia o por lo menos los ayuda a una pronta solución
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Situacion negativa , cuando vecinos se acercan a realizar tramite en el cual ya fueron derivado de varias reparticiones ,llegan a mesa ya con poca paciencia y me toca decirle que le falta requisitos para ingresar ej. fotocopia de dni .entonces el vecino llega hasta levantar la voz, eso me produce enojo por considerar que no es mi culpa por lo que el vecino paso,entonces acudo a tranquilizarlo y ayudarlo sacandole la fotocopia o imprimirle algun documento-
Una vez se me acerco un Vecino bastante mal Humorado , porque había Asamblea y el tenia un Turno 8:30 y las Asambleas eran hasta las 10 , asi que con mucha paciencia y brindando mi mejor atención y con mucha Amabilidad Pude hacerle entender que despues de las 10 Había Atención y comprometiendome a que lo ivamos a atender se fue mas tranquilo , y cuando volvio vino muchisimo mas calmado y con mejor Humor ...
Me paso que un cliente no se tomo de la mejor manera el trabajo a implentar tratandome coon un posicion defensiva y autoritaria.
Esta situacion me genero frustracion y tristeza porque no se pudo trabajar con normalidad. Luego de leer el material creo que en esas situaciones no debo dejar pasarme por arriba y ayudar a la persona a calmar sus emociones para un mejor servicio.
Esta situacion me genero frustracion y tristeza porque no se pudo trabajar con normalidad. Luego de leer el material creo que en esas situaciones no debo dejar pasarme por arriba y ayudar a la persona a calmar sus emociones para un mejor servicio.
En repetidas ocasiones recibí demasiados reclamos acompañados de mucho malestar, automaticamente le demostré tranquilidad y que iba a ser solucionado su problema y busco accionar comunicandome con un compañero del area donde me encuentro para poder alcanzar la tranquilidad del contribuyente.
En lo personal, me toco una situación en donde el cliente llego muy molesto a realizar un reclamo por un teamite, expresando su enojo con gritos e insultos.
Frente a esta situación accione con tranquilidad, escuchando primeramente
su reclamo, para luego acompañar en el proceso de su tramite para brindarle una solución.
Frente a esta situación accione con tranquilidad, escuchando primeramente
su reclamo, para luego acompañar en el proceso de su tramite para brindarle una solución.
En ese momento me sentí intranquila, pero inmediatamente logre identificar el malestar de la otra persona y autoregular mis emociones.
La realidad es que un 80% viene al cpc a resolver algún inconveniente entonces su predisposición ya es negativa. Por lo cual de entrada los recibo con buen ánimo y sonrisa eso hace que la gente contenta su malas ganas y si de todas formas prosigue con gritos o malos tratos le pido que me escuche para poder ayudarlo. Al margen de esto no tengo muy presente casos ya que no me los hago propios intento que sean del momento y que no afecte en mi persona. Pero en gral no pasa más de un elevado tono de voz y malas caras.
Me toco ir a un espacio muy hostil a dar una capacitación, lo primero que recibí fue maltrato, malos gestos e imposibilidad de diálogo. Respire para mantener la calma, no enojarme y tampoco verme vulnerable, comprendía el enojo de la persona que me atendió, así que busque la forma de abordar la situación desde otro ángulo y ser escuchada. Salí, tome aire, agua, hable con una amiga de lo sucedido y lo deje ir.
Generalmente, para regular mis emociones, busco ponerme en la posición del otro y tratar de entender que hay cosas que dependen de mí y hacerme cargo de ellas y cosas que no y no voy a poder solucionar, pero si sobrellevarlas, y si me afecta demasiado hablarlo con alguien ajeno a la situación
Generalmente, para regular mis emociones, busco ponerme en la posición del otro y tratar de entender que hay cosas que dependen de mí y hacerme cargo de ellas y cosas que no y no voy a poder solucionar, pero si sobrellevarlas, y si me afecta demasiado hablarlo con alguien ajeno a la situación
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A diario se atiende a personas que llegan a mi puesto de trabajo con una importante carga emocional negativa ,pero con empatia trato de cambiar ese humor al resolver su problema
Un vecino se acerco a procuración fiscal para ser atendido y estaba muy enojado.
Cuando lo atendemos, el empieza a señalarme con el dedo y me apuntaba el pecho, le pedi amablemente que no me tocara y me aleje para seguir escuchando lo que demandaba. No quiso respetar lo que había pedido que no me tocara.
senti mucha impotencia y enojo, le pedi a un compañerp que siga atendiendo y me fui a dar una vuelta a la plaza para bajar un poco y luego volver a trabajar
Cuando lo atendemos, el empieza a señalarme con el dedo y me apuntaba el pecho, le pedi amablemente que no me tocara y me aleje para seguir escuchando lo que demandaba. No quiso respetar lo que había pedido que no me tocara.
senti mucha impotencia y enojo, le pedi a un compañerp que siga atendiendo y me fui a dar una vuelta a la plaza para bajar un poco y luego volver a trabajar
A menudo la gente llega segada, con mala forma de tratar, sin ponerse en el lugar de los que estamos en atención al publico, y por mas que quiera e intente calmar y ayudar, se ciegan. Yo normalmente trato de calmarlos, escucharlos primero y tratar de solucionar su necesidad. Muchas veces, logro dar con el objetivo de ayudarlos, y me felicitan, pero otras veces no. Pero siempre puedo controlar como me siento y ayudar desde la clama y no enojarme
Una vez me paso con un contribuyente que estava enojado por que no podia pagar las dudas de automotor por medio online y no le permitia haserlo por la pagina .Le dige que era un problema del sistema , se enojo por que queria pagarlo si no le generaba recargos y le dije que tenia que esperar hasta que la pagina anduviera bien y tratarla de tranquilisar pero seguia enojada y me produjo mucha energia mala para mi entorno y trate de tranquilisarme tambien yo para poder tener una jornada mas tranquila para mi y mi entorno.
Que los contribuyentes no me dejen hablar y siguen comentando todos sus problemas y enojos.
me molesta por que quiero realizar mis tareas y pierdo mucho tiempo esperando que me digan algo de los mismo.
debería practicar mas la empatía
me molesta por que quiero realizar mis tareas y pierdo mucho tiempo esperando que me digan algo de los mismo.
debería practicar mas la empatía
cotidianamente aparecen reclamos de distintos contribuyentes debido a las demoras de los servicios solicitados (reclamos de imputación de pagos) Como respuesta frente a esto varios contribuyentes tienden a maltratar a la persona que se encuentra del otro lado. El desafío es poder observar esa emoción y esa respuesta automática que se genera en nosotros, observarla sin hacer ningún tipo de juicio previo , y poder tomar algún tipo de acción o medida respecto a aquello que nos quiere dominar para darle un destino distinto que carezca de consecuencias negativas.
si una vez una clienta me gritaba y trataba de una manera muy cruel por su enojo, sentí tristeza ya que luego empecé a llorar
tratar de respirar y disociar , manteniendo la calma.
tratar de respirar y disociar , manteniendo la calma.
m
Generalmente cuando el contribuyente va a realizar un tramite y no se les puede atender o resolver el problema por algún motivo ajeno a nosotros, sus emociones se empiezan a poner negativas y hay cierto malestar, malas contestaciones, tratos inadecuados, a veces hasta insultos la solución es tratar de calmar a esa persona y usar la empatía como recurso.
Una vez vino un señor alterado exigiendo cosas (ya no me acuerdo que) y amenazando con que estuvo preso e insultando a la policia. Lo que senti en ese momento fue miedo ya que el señor estaba muy alterado y fuera de sus cabales
Me paso una situación con un cliente que llego exsaltada y muy molesta.
Comenzo a elevar su tono de voz. A lo que me senti molesta, frustada por la forma de su trato.Pero supe contralar la situación calmado a la persona para que pudieramos tener un trato mas adecuado.
Comenzo a elevar su tono de voz. A lo que me senti molesta, frustada por la forma de su trato.Pero supe contralar la situación calmado a la persona para que pudieramos tener un trato mas adecuado.
El contribuyente me grita y no quiere escuchar la repuesta.
me siento molesta.
Empatia
me siento molesta.
Empatia
una señora me llamo por un problema con un plan de pagos y me empezo a gritar por decirle que en realidad no tenia monto en su cuenta, despues de un rato de gritarme me pidio perdon y corto.
me senti impotente y con miedo.
empatia, entendi como se sentia y comprendi el porque su enojo
me senti impotente y con miedo.
empatia, entendi como se sentia y comprendi el porque su enojo
un contribuyente llamo diciendo que no podia pagar atravez de la pagina, cuando me explica la situacion detecto que estaba entrando a otra pagina. le explico que tiene que entrar al portal tributario y le digo cual es la pagina y me empieza a gritar que viene intentando hace un mes y que no anda la pagina. Le explico que la pagina anda bien y me ofrezco a explicarle paso a paso con ella al frente de la computadora y que juntos hagamos el pago. el contribuyente sigue gritando e insultando. me genera ansiedad y por momentos me bloqueo, impotencia. finalmente accede y podemos hacer el pago.
Llego un contribuyente exaltada y muy molesta.
Comenzó a elevar su tono de voz a lo que me sentí incomodo. Pero supe contralar la situación calmando a la persona para que pudiéramos tener un trato mas adecuado.
Comenzó a elevar su tono de voz a lo que me sentí incomodo. Pero supe contralar la situación calmando a la persona para que pudiéramos tener un trato mas adecuado.
